Mais qualidade no serviço do transporte coletivo

(Foto: Mariana Gil/EMBARQ Brasil)

EMBARQ Brasil lança série QualiÔnibus com apoio da FedEx Corporation

A demanda do transporte coletivo urbano diminuiu 33% nos últimos dez anos no Brasil. Somado às vozes dos protestos de 2013, o dado comprova que o serviço público precisa de uma nova direção: a qualidade. Com esse objetivo, a EMBARQ Brasil (produtora deste blog), com apoio financeiro da FedEx Corporation, desenvolveu o programaQualiÔnibus que busca mapear e atender as necessidades dos usuários de ônibus, além de promover a atração de novos clientes. O programa é formado por três projetos: Dia Um de Operação BRT, Segurança em Primeiro Lugar e Pesquisa de Satisfação.

O QualiÔnibus originou uma série de publicações com o intuito de ser uma ferramenta prática, com diretrizes técnicas bem definidas, para tornar a mobilidade das cidades brasileiras mais sustentável. O lançamento oficial dos documentos ocorreu na tarde de encerramento do Seminário Mobilidade Urbana Sustentável – Práticas e Tendências, nesta quarta-feira (3), em São Paulo. Com mediação de Larissa Fernandes da Silva, gerente Global de Parcerias da rede EMBARQ, as engenheiras da EMBARQ Brasil, Cristina Albuquerque e Paula Santos Rocha; e Angelica Castro, diretora Internacional da TransConsult, apresentaram as publicações que foram distribuídas ao público.

QualiÔnibus – Pesquisa de Satisfação

As pessoas que usam o transporte coletivo diariamente são os melhores indicativos da qualidade do serviço que está sendo ofertado. A Pesquisa de Satisfação desenvolvida pela EMBARQ Brasil, dentro do programa QualiÔnibus, avalia a percepção dos clientes do transporte coletivo por ônibus em relação a fatores da qualidade de forma detalhada e quantitativa. Possibilita, ainda, melhorias através de processos de benchmarking e troca de experiência entre as cidades.

Cristina Albuquerque apresenta Pesquisa de Satisfação. (Foto: Mariana Gil/EMBARQ Brasil)

“Queremos iniciar a lógica da qualidade no transporte coletivo. Se os clientes não estiverem satisfeitos com o serviço ofertado, eles migrarão para o transporte privado e isso gera os transtornos já conhecidos por todos”, explicou Cristina Albuquerque, uma das principais responsáveis pelo desenvolvimento da metodologia, que se aplica entre a qualidade desejada e a qualidade percebida dos clientes.

A especialista apontou os cinco principais objetivos da pesquisa:

  1. Padronizar as pesquisas de satisfação com um questionário completo e flexível;
  2. Obter informações quantitativas para apoiar o processo de tomada de decisões;
  3. Identificar desafios e oportunidades comuns às cidades
  4. Verificar o impacto decorrente da implantação de novos sistemas;
  5. Contribuir para a evolução de sistemas na gestão da qualidade.

Para atingir estes objetivos junto a cidades brasileiras, a metodologia foi elaborada para fácil aplicação e compatível com pesquisas já existentes. Por meio da aplicação do questionário formulado exclusivamente pela EMBARQ Brasil, é possível mapear o perfil de uso e do cliente, a satisfação geral e de 16 fatores de qualidade. Os resultados são contabilizados por meio de notas de 0 a 10 e de fácil visualização.

A Pesquisa de Satisfação serve também de subsídio para levantar os anseios das pessoas em relação à sua própria cidade. “Em um exemplo de uma pesquisa já aplicada, 84% das pessoas responderam que uma cidade com menos carros e motos seria melhor para se viver. As cidade podem e devem utilizar este tipo de dado colhido para incentivar o desenvolvimento e o investimento em seu sistema de transporte coletivo”, finalizou Cristina.

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QualiÔnibus – Dia Um de Operação

A implantação de um sistema de transporte urbano de alta capacidade, como o BRT, sempre é e será uma mudança extrema na rotina das pessoas. A diferença é o modo como você as prepara para a novidade. Quem avisa é Angelica Castro, consultora com vasta experiência em inicio de operação de sistemas BRT na América Latina, incluindo os novos BRT brasileiros de Belo Horizonte e Brasília. A especialista trabalhou ao lado da equipe da EMBARQ Brasil na elaboração do QualiÔnibus – Dia Um de Operação.

Angelica Castro comenta desafios para inaugurar o BRT. (Foto: Mariana Gil/EMBARQ Brasil)

O primeiro dia de operação é estratégico para que, através da prestação de um serviço eficiente e de qualidade, a imagem do sistema se mostre forte e confiável ao usuário. A especialista apresentou ao público dois casos latino-americanos de início de operações problemáticos, apresentados na publicação: TransMilenio (Colômbia) e Transantiago (Chile), além da experiência do Vivebus (México). A falta de planejamento, de comunicação e de informação ao usuário comprometeu a imagem dos sistemas. “O grande erro foi oferecer um serviço totalmente novo da noite para o dia”, explicou. No caso bogotano, algumas estações não tinham sinalização e nem pessoal para orientar sobre o funcionamento das novas linhas, o que gerou tumultos. Por causa do lançamento desastroso, o TransMilenio ficou com nível de satisfação de apenas 50% durante um longo período.

“O lado bom é que aprendemos com os erros e existem pontos comuns que envolvem a inauguração de novos sistemas BRT em cidades da América Latina”, lembrou. Um destes pontos é o impacto que o novo sistema gera na rotina da cidade, por isso recomenda-se que o dia escolhido para a entrada em operação deve ser um sábado ou feriado, que tenham demandas mais baixas do que o normal.

A publicação traz ainda um guia para elaboração do manual de operação do BRT. Para garantir que todos os elementos sejam pensados de forma conjunta previamente à inauguração do sistema, é apresentado um sumário com os conteúdos sugeridos, que devem estar presentes no manual de operação. Posteriormente, detalha-se o que deve ser especificado em cada tópico.

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QualiÔnibus – Segurança em Primeiro Lugar

E como falar de qualidade e segurança no transporte coletivo sem lembrar dos protagonistas? Os motoristas. São eles que transportam milhões de vidas diariamente nas cidades brasileiras e, por isso, são o principal foco da Segurança em Primeiro Lugar, terceira publicação lançada que completa a série QualiÔnibus, da EMBARQ Brasil. “Quando falamos em segurança na operação, necessariamente chegamos ao motorista. Ele é o responsável direto pelas vidas que carrega. Mas a simples equação motoristas + treinamento não é o suficiente”, explicou Paula Santos Rocha.

Paula Rocha, da EMBARQ Brasil, apresenta Segurança em Primeiro Lugar. (Foto: Mariana Gil/EMBARQ Brasil)

A publicação traz mecanismos de gestão da segurança viária para empresas de transporte coletivo por ônibus. Constituído de três etapas – treinamento dos motoristas em direção defensiva, implementação de programas de incentivo e desenvolvimento pessoal dos condutores, e monitoramento dos acidentes – o programa mostra como evitar acidentes e ensina que salvar vidas é mais importante do que ter razão no trânsito.

“O Segurança em Primeiro Lugar apresenta programas que valorizam o profissional à altura da importância de seu trabalho que é transportar vidas”, destacou Paula. “Todas essas ações foram pensadas para que as pessoas possam usar o transporte coletivo com segurança e, assim, tenham mais qualidade de vida nas cidades”, finalizou.

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Saiba mais sobre o programa QualiÔnibus, da EMBARQ Brasil.